FAQ, un acronimo che conosciamo tutti molto bene ma che in pochi implementano in maniera corretta. La sezione deputata alle Frequently Asked Questions rappresenta, sotto diversi aspetti, una delle parti più importanti del sito. Una FAQ ben strutturata e completa di informazioni è in grado non solo di alleggerire il carico di lavoro degli addetti al customer care, ma anche di contribuire all’ottimizzazione del sito in ambito SEO. Purtroppo molto spesso le FAQ vengono inserite senza tener conto di alcuni aspetti importanti sminuendo, così, la loro efficacia. Nel presente articolo forniremo alcuni spunti in grado di migliorare la sezione domande e risposte del vostro sito.
Non inventare
Soprattutto agli inizi della propria attività online non è semplice capire quali possono essere tutte le domande che i futuri clienti ci sottoporranno. In una prima fase può essere d’aiuto analizzare e valutare le FAQ dei siti concorrenti. Una volta che il sito è a regime, invece, il consiglio che diamo è quello di trascrivere in una cartella apposita tutte le domande più frequenti sottoposte agli addetti al customer care, siano esse domande poste telefonicamente, di persona o via e-mail, per poi inserirle nella sezione domande e risposte del sito. In ogni caso, se non si sa cosa includere, non commettere l’errore di inventare FAQ non veritiere.
Un altro modo per reperire FAQ idonee consiste nel chiedere direttamente ai propri utenti attingendo alla mailing list oppure tramite blog e social network.
Semplificare
Non create una sezione FAQ priva di un ordine logico. Tutte le domande alle quali decidete di dare risposta devono essere associate ad una determinata categoria. Ciò semplificherà la ricerca de parte del visitatore ed eviterà che l’eccessiva confusione lo spinga ad abbandonare il sito.
Nei casi in cui il numero degli argomenti è veramente elevato è opportuno creare anche sottocategorie ed implementare dei semplici menù verticali che illustrino la struttura della sezione FAQ e ne facilitino la consultazione.
Lo stesso dicasi per un campo di ricerca per parole chiave che consigliamo di inserire nella pagina.
Ordine logico
Importante è anche inserire per prime le domande più comuni. Creare una top ten delle domande più frequenti ed inserirle per prime. Ciò rassicurerà il visitatore e lo invoglierà a proseguire con la navigazione del sito.
Nome giusto
Spesso si incontrano siti che attribuiscono alla sezione domane e risposte nomi diversi dal semplice “FAQ”. “Help”, “Soluzioni” o anche il non proprio brevissimo “Domande e Risposte” sono alcuni dei nomi che vengono utilizzati. A nostro avviso, se lo scopo è quello di comunicare al visitatore dove reperire le informazioni di cui ha bisogno in maniera chiara e veloce, l’acronimo FAQ è quello più idoneo.
Accessibilità
La pagina delle FAQ, infine, deve essere facilmente accessibile dal menu. Nascondere il link della sezione FAQ nei meandri del sito non è certo la scelta migliore. Accertatevi che questa sezione sia accessibile dal menu principale e che sia chiaramente visibile.
Link interni
Può capitare che le domande alle quali si da risposta richiedano approfondimenti che non trovano collocazione all’interno di una sezione che deve, per sua natura, essere essenziale e di rapida consultazione.
Diventa quindi opportuno rimandare tramite link alle sezione del sito (i.e. tutorial, blog, ecc.) che trattano l’argomento in maniera più esaustiva e completa.
Non commettere l’errore di trascurare o, peggio ancora, di omettere la sezione FAQ. I visitatori ve ne saranno grati ed il sito otterrà un posizionamento migliore sui motori di ricerca.
