Per un’azienda la soddisfazione dei propri clienti è prioritaria. Sebbene risulti pressoché impossibile poter soddisfare tutti i clienti e tutti nello stesso modo, è innegabile che basta anche un solo cliente insoddisfatto per poter danneggiare la reputazione di un’azienda o del prodotto che essa offre. Questo articolo presenta dei semplici ed essenziali consigli su come gestire i rapporti con clienti insoddisfatti. Un servizio clienti di qualità può essere un grande valore aggiunto per un’azienda. La cortesia, il rispetto, la comprensione verso i clienti non sono elementi da trascurare e possono costituire dei punti di forza così rilevanti da attirare i clienti verso l’azienda stessa. Come fronteggiare allora l’insoddisfazione di un cliente nell’era digitale?
Attenzione e cortesia
Poniamo il caso di ricevere un’email o un post di Facebook di un cliente, in cui si lamenta per un qualche disservizio della nostra azienda. Non sarà certo sufficiente rispondere con un breve messaggio. Piuttosto, dimostreremo cortesia chiamando il cliente al telefono, spiegandogli che la sua soddisfazione sta a cuore all’azienda e che faremo tutto il possibile per porre rimedio all’incresciosa situazione, anche se ciò dovesse voler dire che dobbiamo restituirgli del denaro. Ciò ci permetterà di aumentare la fiducia del cliente nei nostri confronti e di migliorare il servizio clienti offerto. Nel caso il cliente sia soddisfatto del prodotto ma non ami alcune caratteristiche di esso, si può considerare l’ipotesi di farlo utilizzare al cliente per una prova gratuita per un certo periodo di tempo.
Circolo virtuoso (o vozioso)
La soddisfazione del cliente nei confronti della nostra azienda aumenterà. Inoltre, il suo entusiasmo si diffonderà ad altri potenziali nuovi clienti, che verranno a sapere del servizio offerto in maniera gratuita e delle caratteristiche del prodotto proprio dal cliente precedentemente insoddisfatto. La diretta conseguenza di ciò sarà che altri clienti verranno attirati verso la nostra azienda. Potrebbe darsi il caso che un cliente deluso dal prodotto o servizio da noi offerto utilizzi un social network come Facebook per manifestare la propria insoddisfazione. La strategia migliore sarà rispondere in maniera garbata al suo post e poi offrire uno sconto o un’offerta tutti, di cui possano beneficiare tutti i clienti coinvolti nell’acquisto dello stesso prodotto o servizio.
Ad esempio, uno sconto sui nostri prodotti per un arco temporale di un anno servirà a ridurre la sua frustrazione. In tal modo, si dimostrerà ai clienti che è questo il tipo di trattamento previsto dalla nostra azienda per i clienti non soddisfatti. Il semplice fatto di offrire incentivi ai clienti, può migliorare l’immagine che hanno della nostra azienda. Mostrare come il prodotto che l’azienda produce viene realizzato può aiutare il cliente a comprendere la ragione di un suo malfunzionamento o disservizio. Per dimostrare la qualità del nostro prodotto o servizio, sarà molto utile mostrare il feedback positivo ricevuto dai clienti, cioè le lettere di apprezzamento che compaiono sul nostro blog, profilo sui social media o sito web, in modo che essi possano prenderne visione.
I clienti si fidano delle opinioni degli altri clienti, così la soddisfazione di uno di essi, avrà un impatto positivo su un altro, aumentando il sentimento di fiducia nei confronti della nostra azienda, e addirittura mitigando l’effetto di un commento negativo di un cliente arrabbiato ed insoddisfatto. Nonostante ciò, alcuni clienti non saranno mai soddisfatti, influendo negativamente sulla nostra reputazione on line. È bene rivolgersi allora a specialisti del settore che gestiscono la reputazione on line delle aziende, monitorandola continuamente e informandole di eventuali link e post negativi. In ogni caso è bene ricordare che un cliente soddisfatto è un cliente che si sente ascoltato, compreso, e coccolato da sconti e promozioni sui prodotti.
