Spesso si sente parlare di chatbot. Qualcuno pensa che siano una moda passeggera altri, invece, sono convinti che rappresentino l’unizio di una rivoluzione nella comunicazione e nell’interazione con gli utenti. Di seguito alcuni interessanti dati statistici ed un’analisi dei pro e contro delle chatbot.
Cos’è una chatbot
Le Chatbot altro non sono che dei software in grado di fornite assistenza tramite messaggistica istantanea. Agiscono per conto delle aziende 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Alla base delle chatbot c’è l’AI (Intelligenza Artificiale) associata al machine learning. L’algoritmo pensato per questi software semplicemente (si fa per dire) interpreta le parole inoltrate dall’utente, le associa ad una risposta e la inoltra al cliente che in quel momento sta magari chiedendo informazioni su un prodotto in vendita o su un ordine inoltrato. Il contatto diretto con una persona addetta alla gestione clienti viene quindi rimandata solo in un secondo momento e solo se necessario.
In base al ChatBot Report, creato dai team di SurveyMonkey Audience, SalesForce, Drift e MyClever basato su un sondaggio condotto negli Usa su un campione di 1000 persone, nel 2018 il 15% dei consumatori ha interagito con una chatbot per ottenere informazioni su prodotti e servizi offerti dalle aziende.
In base a quanto si evince dal Report, i consumatori si aspettano di ricevere dalle chatbot risposte veloci in caso di emergenza (37%), risposte immediate ad un reclamo (35%) e approfondimenti su prodotti o servizi (35%).
Limiti delle chatbot
I benefici nell’assistenza pre e post vendita e nel marketing vanno però ridimensionati. Il livello di comunicazione è comunque legato ai limiti imposti dal software e dalla sua capacità ad interpretare ed a fornire risposte il più possibile vicine a quelle che una persona in carne ed ossa può dare. L’eccesso di aspettative ha in qualche modo ridimensionato l’entusiasmo iniziale e la fiducia riposta in quello che comunque rimane un utile tool per la gestione degli utenti.
