Il tuo e-commerce è perfettamente operativo e gli ordini arrivano con regolarità. Tutto procede come sperato, ma c’è una minaccia che incombe sul tuo business e che spesso viene trascurata; si chiama chargeback. E’ imperativo adottare alcuni accorgimenti che prevengano e gestiscano le richieste di rimborso che, nel lungo termine, potrebbero portare la tua azienda in perdita o erodere in maniera eccessiva i margini di guadagno.
Cosa sono i chargeback?
Un chargeback di solito si verifica quando un acquirente chiede alla banca o alla società emittente della sua carta di credito di rimuovere una transazione già liquidata. Quando ciò accade il venditore riceve una notifica che lo avvisa che è stato richiesto un chargeback. A questo punto il venditore ha due possibilità; accettare la richiesta di rimborso o fare appello.
In genere le richieste di chargeback riguardano i seguenti casi:
- Oggetto non ricevuto. L’acquirente rifiuta il pagamento in quanto dichiara di non aver ricevuto l’oggetto acquistato;
- Oggetto difforme. L’acquirente dichiara di aver ricevuto un oggetto notevolmente diverso da quello previsto;
- Utilizzo non autorizzato. Il numero della carta di credito dell’acquirente è stato rubato ed è stato utilizzato in modo fraudolento.
- Importo eccessivo. L’importo addebitato è superiore a quello previsto
Esistono poi le cosiddette frodi da chargeback amichevole. In sostanza i clienti effettuano l’ordine, pagano con la carta di credito e poi dichiarano di non aver mai ricevuto il bene oggetto della transazione. Questo tipo di condotta illecita è purtroppo in costante aumento (si stima che aumenti del 20% all’anno) e secondo quanto riportato da alcuni report il 50% di coloro che riescono ad ottenere un rimborso non dovuto ripetono l’operazione truffaldina entro i 3 mesi successivi.
Risultati dei chargeback
Le richieste di rimborso hanno effetti negativi sia sul breve che sul lungo termine. Nell’immediato il venditore oltre all’importo che è costretto a restituire, perde i beni spediti o servizi erogati e quasi sempre è tenuto a rifondere eventuali commissioni collegate alla procedura di rimborso.
Nel momento in cui il rapporto tra i rimborsi ed il totali delle transazioni raggiunge un certo livello, si corre il rischio di subire un incremento delle commissioni per le future transazioni oppure di vedersi revocato il proprio account.
Come evitare i chargeback?
Per ridurre i rischi legati ai chargeback seguire queste semplici ed efficaci regole in grado di soddisfare le esigenze dei propri clienti ed al contempo di ridurre le probabilità che acquirenti disonesti ti derubino:
- Fornire informazioni chiare e complete – La descrizione del prodotto deve essere la più accurata possibile. Le modalità di spedizione e di restituzione del bene devono essere raggiungibili da qualunque pagina del sito. Accertarsi che la causale di pagamento riportata sulla ricevuta di pagamento sia chiara e che riporti il nome del sito sul quale la transazione è avvenuta.
- Tracciabilità della spedizione – Il cliente che ha la possibilità di seguire la spedizione non si farà prendere dall’ansia ed eviterà di inoltrare una richiesta di rimborso per pacco smarrito/non inviato. La tracciabilità del pacco, inoltre, rende più difficile la vita di coloro che richiedono il rimborso nonostante il bene sia stato consegnato.
- Servizio clienti – Il customer care ha, tra le altre cose, la responsabilità di gestire problematiche ed insoddisfazioni dei clienti cercando di trovare soluzioni alterative al chargeback (i.e. sconti su ordini futuri, cambio merce, ecc)
- Monitoraggio delle transazioni – Monitorare attentamente le transazioni in corso riduce il rischio di frode. Indirizzi di spedizione diversi da quelli collegati alla carta di credito, ordini di importo elevato da parte di nuovi clienti, diversi piccoli acquisti dallo stesso indirizzo IP nell’arco di un periodo molto breve, acquisti da Paesi segnalati come a rischio frode sono tutti campanelli d’allarme da tenere in considerazione.
- Record transazioni – Conservare il maggior numero di informazioni collegate alla transazione conclusa. In fase di appello occorre fornire date, nome dell’acquirente, ed altre informazioni base. Il consiglio che diamo è quello di conservare anche firme apposte dall’acquirente in fase di ritiro del bene, indirizzi e-mail, numeri di telefono, ecc.
