Customer Satisfaction. Cos’è e come effettuare un’indagine

customer careLa Customer satisfaction è una tipologia di studio (ideato negli Stati Uniti) il cui scopo è quello di capire quale sia il grado di soddisfazione del cliente o, eventualmente, comprendere quali siano le eventuali motivazioni dell’insoddisfazione.  Il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con l’azienda è condizione fondamentale per il successo della stessa e deve diventare uno degli elementi principali alla base delle decisioni aziendali.

Vediamo insieme come condurre una indagine di customer satisfaction.

 

 

 

 

Dati

  • L’acquisizione di un nuovo cliente costa 7 volte di più rispetto alla fidelizzazione di un cliente già acquisito.
  • Le probabilità di vendita sono di circa il 5% per i clienti nuovi e del 50% per i clienti già acquisiti.
  • I clienti acquisiti valgono dieci volte di più rispetto al valore del loro primo acquisto.

Analizzando questi dati si comprende di quanto sia importante impegnare energie e risorse tese non solo alla soddisfazione dei clienti potenziali, ma anche di quelli già acquisiti.

 

Quando si decide di realizzare un’indagine di Customer Satisfaction occorre individuare in maniera accurata gli obiettivi che si intendono raggiungere e gli aspetti da monitorare; qualità dei prodotti, preparazione customer care, completezza di informazioni, ecc.

Crea un questionario in grado di fornirti tutte le informazioni di cui hai bisogno che sia coerente, semplice e non eccessivamente lungo.

Invia quindi il questionario ai clienti acquisiti o potenziali per capire quali siano gli aspetti in grado di migliorare il servizio o i prodotti offerti.

 

 

 

Analisi

Ricevute un numero di risposte sufficiente (i.e. campione statisticamente significativo), occorre trasformare i dati in informazioni determinanti per le future politiche aziendali.

Se l’analisi viene effettuata in maniera adeguata si otterranno dati utili alla fidelizzazione del cliente, alle modifiche da apportare ai prodotti ed ai servizi ed ai miglioramenti da eseguire per l’acquisizione di nuovi.  Ogni analisi deve, ovviamente, tenere in considerazione il contesto in cui si opera, la mission aziendale e le risorse a disposizione.

Importante è non tradire la fiducia dei clienti o potenziali tali; chi ha compilato un questionario si aspetta che poi si dia seguito a quanto suggerito e che tale indagine comporti azioni tese al miglioramento dell’offerta di prodotti e servizi.

Customer Satisfaction. Cos’è e come effettuare un’indagine
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