Come gestire eventuali critiche sui social

Affiancare una pagina social al proprio sito web può rivelarsi un’arma a doppio taglio. Se da un lato la presenza sui vari social network offre la possibilità di ampliare la visibilità del proprio brand, dall’altro bisogna mettere in conto l’amplificazione che eventuali commenti negativi possono avere su questi canali. Non necessariamente un feedback positivo deve essere visto come un problema; Se ben gestito può diventare una opportunità per comunicare con il proprio pubblico e dare risposta ad eventuali criticità. In questo articolo vedremo come rispondere ad eventuali critiche e come evitare di commettere errori in grado di danneggiare la reputazione aziendale.

 

 

 

 

Calma e sangue freddo

La prima cosa da fare è mantenere la calma. A volte i commenti lasciati da utenti insoddisfatti sono caratterizzati da una scarsa attenzione al bon ton. Rispondi sempre con educazione anche se il tono del tuo interlocutore è poco amichevole e mantieni un comportamento professionale.

 

 

Cliente insoddisfatto o semplice denigrazione?

Purtroppo non sempre i propri competitor agiscono in maniera corretta e può capitare che qualcuno cerchi di aumentare il proprio consenso gettando fango sui propri avversari. Quando ci si accorge che l’intento della persona che ha lasciato un feedback sia solo quello di screditare a tua attività, bisogna cercare di dare una risposta che evidenzi la pretestuosità dell’interlocutore e che al contempo smentisca le argomentazioni disoneste o contradditorie.

 

 

Contatto diretto

Passare da un dialogo pubblico (i.e. sul social dove è stato lasciato il commento) ad una discussione in privato può essere un modo per risolvere in maniera soddisfacente e definitiva la problematica riscontrata dal cliente. Spostare la questione in ambito privato faciliterà la risoluzione del problema ed eviterà di amplificare eccessivamente la questione posta dall’utente insoddisfatto.

 

 

Non sempre la critica è fuori luogo

Non pensare che la critica sia necessariamente il capriccio di un cliente eccessivamente pignolo. Un feedback negativo potrebbe essere un’opportunità per correggere un bug o un’esperienza utente mal strutturata. Prendi atto dell’errore/problema e semplicemente ringrazia per la critica costruttiva ricevuta.

 

 

Tempi di risposta

Le risposte ai commenti devono essere veloci. Rispondere tempestivamente non solo denota professionalità ed attenzione verso i propri clienti, ma evita anche che qualcun’altro si accodi alla recensione negativa e che il tutto diventi confuso ed amplificato.

 

 

Non eliminare i feedback negativi

Censurare le critiche è la cosa più sbagliata che tu possa fare. Non bloccare i feedback negativi ma affrontali con professionalità e chiarezza. Evita comportamenti di chiusura che rischerebbero solo di ingigantire problemi risolvibili con semplice buona volontà ed umiltà. Un profilo con qualche recensione negativa è, inoltre, molto più credibile rispetto ad uno che riporti solo ed esclusivamente commenti positivi.

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