In un’ottica di customer care e di cura del servizio pre e post vendita, sia le chat live che le chatbot sono sempre più utilizzate.  La domanda che molti si pongono però è: quale utilizzare? E’ meglio una chat gestita da un addetto al customer care o da una chatbot? Ambedue le soluzioni hanno vantaggi e svantaggi.  Analizziamoli insieme.

 

 

 

ChatBot

Pro

Vantaggi di una chatbot:

1. Non è necessaria la supervisione da parte di una persona.  Non occorre assumere una persona che si occupi della gestione della chat.  Bisogna solo inserire le risposte alle domande più frequenti ed il software si occuperà del resto.
2. Facile gestione di alti volumi.  Se il sito riceve molteplici richieste nell’arco di pochi minuti occorre poterle gestire in maniera veloce.  Una chatbot può tranquillamente gestire centinaia di richieste di informazioni contemporaneamente.  Cosa ovviamente non possibile con un team live.
3. Risposta immediata.  La risposta da parte dell’applicazione è, come si può immaginare, istantanea.  Si parla di risposte semplici e non particolarmente strutturate, ma il cliente riceve assistenza immediata.

 

 

Contro

Una chatbot, però, non è una soluzione adattabile a tutte le esigenze. Ecco alcuni svantaggi:

1. Risposte limitate. Il software è in grado di gestire un numero limitato di risposte.  Gli algoritmi legati alle applicazioni di intelligenza artificiale sono in continua evoluzione, ma ciò non toglie che i limiti continueranno ad esistere e che difficilmente potrnno offrire un’assistenza paragonabile ad una risorsa umana.
2. L’user experience, con una chatbox, non è delle migliori.  Il dialogo tra utente ed applicazione non è certo paragonabile a quello con una persona fisica.  Il software è, per forza di cose, poco flessibile e non in grado di offrire soluzioni alternative alle questioni poste dagli utenti.
3. Gli errori di battitura non sono consentiti.  Il software è basato su input ed output.  Se la domanda posta dall’utente contiene parole riportate in maniera errata l’applicazione non è in grado di interpretarle e non riesce a dare una risposta.  Alcune chatbox avanzate riescono a gestire anche gli errori, ma la strada per arrivare ad una soluzione completa del problema è ancora lunga.

 

 

 

Chat Live

La forma più comune di chat è quella gestita non da un software ma da una persona.  Ecco vantaggi e svantaggi legati a questa soluzione.

 

Pro

1. Una persona è in grado di fornire risposte meglio articolate e sicuramente risolutive al problema prospettato dal cliente.   Può, inoltre, prendere iniziative ed offrire, a seconda dei casi, coupon e buoni sconto che limitino le conseguenze di eventuali disservizi.
2. Una risorsa umana può dare risposta ad un numero di gran lunga maggiore di richieste poste dall’utente. Una chatbox, al contrario, può solo attingere dalle risposte precedentemente riportate nel suo database.
3. L’interazione con un cliente non può basarsi su un dialogo sterile ed impersonale.  L’interazione con una persona offre un valore aggiunto che non potrà, almeno nell’immediato futuro, essere eguagliato da una macchina.

 

 

Contro

1. Vincolati ad orari di lavoro.  La maggior parte delle aziende non può permettersi di avere personale preposto al customer care 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.  Problematiche che nascono al difuori dell’orario di lavoro non possono trovare risposte immediate.
2. Il personale va formato in maniera adeguata.  Ciò richiede tempo e denaro.
3. Supporto multilingua di difficile implementazione.  Fatte salve le aziende dotate di un budget elevato, la maggior parte delle imprese non sono in grado di offrire un supporto multilingua.  Le chatbox, d’altro canto, se propriamente settate possono gestire, anche se in maniera limitata, richieste provenienti da utenti stranieri.

 

 

 

Conclusione

Quale soluzione adottare è, quindi, in funzione di una serie di fattori che ogni azienda deve valutare con attenzione.  Visti i costi non elevati delle chatbot molte imprese decidono di implementare entrambe le soluzioni; se la richiesta dell’utente è gestibile dalla chatbot, quest’ultima provvede a dare le risposte preimpostate, nel caso in cui invece la richiesta non sia stata precedentemente prevista ed inserita nel software allora subentra un addetto al customer care.